买了延保却不给免费修冰箱 家电延保服务暗藏\"玄机\"

家电市场竞争加剧，消费者更加看重售后服务，使家电延保服务成为一大卖点。但是，记者这两天调查发现，这项听起来不错的服务，其实暗藏不少“玄机”。

家住杭州大关的宁大妈2010年6月在某家电卖场买了一台冰箱。在销售人员的力荐下，她还花了100多元购买了一年延保服务，并被告知出了三包期(3年)还可额外享受一年保修。然而，上月底这台冰箱出了故障，宁大妈致电客服上门维修时，还是被收取了部分维修费用，这让宁大妈很不解。

市民沈先生也碰到同样的问题，他3年前花1万多元购买的液晶电视(整机包修1年、主要零部件包修3年)，前不久液晶屏坏了。虽然当初沈先生花300余元钱买了1年延保服务，可当他向商家提出维修时，却被告知更换液晶屏的费用得沈先生自己支付，理由是沈先生购买的延保服务只针对整机，并不包括主要零部件的维修服务。记者邵霏祥

买家电流行延保服务

记者走访杭城几家家电卖场发现，小到豆浆机、电饭煲，大到彩电、冰箱，大部分家电商品标签边上都有一年延保、两年延保等的价格标识。费用按照家电品类、产品售价、使用年限、延保时长而不同。以一台价格为2199元的液晶彩电为例，延保一年费用为85元、两年160元、三年230元。而小家电，如电饭煲一般只提供一年延保，不同价位产品的延保费用从30元到80元不等。

某大型家电卖场的销售人员说，家电产品在出三包期后发生故障的几率大大增加，与其为日后动辄成百上千的维修费买单，还不如提前花百来块钱购买延保服务。然而，当记者询问销售人员关于延保的具体细节时，该销售人员只是说就是延长了保修期，并反复强调延保期内出问题，就会有专人上门进行维修，对于维修费用的分摊却绝口不提。

除了实体家电卖场，网购家电同样盛行延保服务。不过，记者体验发现，网购家电延保服务大多没有明确的延保服务协议和发票。一家手机网店客服对于延保的解释是：只要在该店购买了延保服务，延保期内就可享受该店的免费维修服务，店家还会承担来回运费。不过，当记者询问是否有凭证时，该客服表示网购平台上的延保服务购买记录即可当做凭证，并不能提供纸质凭证。

“保修”并非“包修”

记者在一家家电卖场随机采访中发现，近六成消费者愿意购买延保。他们普遍认为，延保可以享受延保期内免费维修，避免产生高额维修费用。然而，专业人士提醒，延保只是延长了保修期，并不一定能享受免费维修。

在几家卖场内，记者听到不少销售人员在推销延保服务时都有意无意地与“三包”联系在一块，然而延保和延长“三包”根本是两码事。

法律168网陈旭律师说，延保服务中的“保修”和“三包”中的“包修”其实是两个概念。“包修”即按照国家三包规定，对在包修期内符合三包条件的产品进行免费维修，包括服务费和更换零件费用。而“保修”则是指“保证修理”、“保障修理”，不一定是免费的。没有国家的明文规定，具体要看企业如何承诺，是有偿还是无偿。“一般情况下，保修期内的免费维修指的是免收取上门维修服务费用，而更换零件等费用则不免。”

家电分析师梁振鹏表示，目前国内电子电器维修市场整体比较混乱，相关法律法规的执行缺乏监管。许多家电厂家仅设立了少量规范维修点，其绝大部分维修服务都外包给第三方维修机构。而这些维修机构以赢利为目的，不会真正考虑消费者的利益，产品即使在保修期内去维修，也会以种种借口让消费者出钱。“网络家电卖家更是如此，其推出的延保服务通常是个体业务，与厂家搭不上任何关系。其延保服务产生的利润，可能远远超过销售家电产品的利润。”

慎重选择延保服务

陈律师表示，卖场销售人员为了出售产品，往往会偷换概念误导消费者，反复强调“免费”内容来引诱消费者。“很多时候商家只是笼统地介绍延保服务如何实惠，并把延保服务宣传成‘延长三包时间’。这在一定程度上构成了欺诈和剥削消费者知情权。”

陈律师建议，消费者在签署协议之前一定要将协议中的服务范围、期限、故障的责任界定、承保单位的名称、联系方式等内容了解清楚。并保留好相关票据。“这样在发生纠纷过程中，就可通过经销商或者消费者协会进行维权。”

某卖场负责人表示，消费者一定要有选择性地购买延保服务。判断家电产品是否需要购买延保服务，可以遵从两点：一是看厂家提供的三包时间；而是家电可能需要的维修成本。以某品牌电热水器为例，厂家提供了三年整机质保服务，此外还提供8年的内胆质保服务和加热棒终身保修服务。“电热水器用8年也该换了，而主要部件之外的零件维修费用也不高。像这样的产品，消费者几乎没有必要购买延保服务。”